Co to znamená vyřízení reklamace do 30 dnů?

26.08.2012

Snad každý z nás již někdy něco reklamoval. Zda-li se jedná o reklamaci oprávněnou či neoprávněnou záleží na celé řadě faktorů, které však nejsou předmětem tohoto článku. Tento článek si klade za cíl vnést jasno do §19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, který stanoví pro obchodníka 30denní lhůtu pro vyřízení reklamace. Co to ale znamená „vyřízení reklamace“? Zákon nám na tuto otázku neodpoví, pomozme si tedy jinak…

Asi nejčastěji je předmětem reklamace klientů naší advokátní kanceláře spotřební zboží, u kterého zákon stanoví záruční dobu na 24 měsíců (viz §620 občanského zákoníku), dohodnou-li se smluvní strany, lze tuto dobu dále prodloužit. Tato záruční doba počíná běžet od okamžiku, kdy kupující věc převezme. Je-li kupujícím reklamace včas uplatněna (tj. v zákonné 24měsíční lhůtě, nedohodnou-li se kupující a prodávající na delší lhůtě), je pro další postup klíčové, jedná-li se o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou, neboť od toho se odvíjejí nároky kupujícího, které může požadovat po prodávajícím.

Jak podrobněji upravuje zákon o ochraně spotřebitele ve svém §19 odst. 3, prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodne-li se prodávající a kupující na delší lhůtě (což se stává pouze výjimečně). Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o neodstranitelnou vadu (tj. zejména právo od smlouvy odstoupit).

Ti zvídavější ze čtenářů a klientů naší advokátní kanceláře se určitě sami sebe ptali, co to vlastně znamená ono „vyřízení reklamace“? Musí se jít spotřebitel prodávajícího zeptat, jak reklamace dopadla? Nebo prodávající musí spotřebitele aktivně vyhledat a podat mu o reklamaci zprávu? Zákon nám na tyto otázky jasnou odpověď nedává, proto si musíme pomoci výkladem:

1) logický výklad: přijal-li prodávající věc k reklamaci, potom k vyřízení reklamace dojde, jakmile prodávající spotřebitele vyrozumí (písemně, osobně, elektronicky) o tom, jak byla reklamace vyřízena.

2) teleologický výklad: účelem zákona o ochraně spotřebitele je ochrana spotřebitele jakožto slabší smluvní strany, proto má prodávající, jakožto silnější smluvní strana, informační povinnost (informační povinnost viz §14 až 19 tohoto zákona).

Výše uvedené také potvrzuje Ústavní soud (spis. zn. IV. ÚS 512/05 a III. ÚS 2983/08), který dovodil, že „vyřízení reklamace“ v sobě zahrnuje podání informace o vyřízení reklamace prodávajícím. V souladu s tímto závěrem je také názor Nejvyššího soudu (33 Cdo 3228/2009).

Co říci závěrem? Pokud reklamujete zboží a prodejce Vás do 30 dnů od uplatnění reklamace nevyrozumí o způsobu vyřízení reklamace (osobně, telefonicky, písemně apod.), máte nárok od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, neboť vznikla právní domněnka neodstranitelnosti vady. V případě, že nejste schopni se k prodávajícím dohodnout, kontaktujte naši advokátní kancelář v Brně a my věříme, že Vám budeme schopni pomoci.

JUDr. Hana Rámešová, advokátka

JUDr. Miloš Rámeš, advokát

Advokátní kancelář v Brně, Skácelova 34